お疲れ様です。
静岡の税理士、浅原です。
年明け早々に、賃貸物件の管理会社様から電話があり、
「最近入居した方のお部屋のエアコンから、温風が出なくなって苦情が来ています」とのこと。
その入居者様は、昨年12月上旬から入居しているのですが、
入居と同時にエアコンを新品に交換したばかりです。
「タイミングからすると、新品のエアコンが故障する可能性よりは、
取り付け作業に問題があった可能性の方が高いかな」と思い、
取り付けをお願いした業者様に確認に行っていただいたところ、
「これは、うちの作業上のミスです。大変申し訳ございません」とのことでした。
そのときに、感じたことを書いてみます。
素敵すぎます。
業者様の報告
業者様からの報告は、まずお詫びから始まり、次のような内容でした。
- エアコンの室外機へ連結する配管に、ヒビが入っている。
- このヒビから冷媒ガスが漏れてしまって、温風が出なくなった、という理解でほぼ間違いない。
- 通常、こんなところにヒビは入らないし、試運転の時は問題なかったけど、取り付け作業をしたのは私一人なので、私がやってしまったということで、ほぼ間違いない。
- ヒビの入った配管を交換して、冷媒ガスを補充すれば、温風がでるようになる。
- もし、それでも復旧しなければ、メーカーに室外機を交換してもらうので、安心してほしい。
私は、その報告を聞きながら、自分の心の中で、
この業者様に対する信頼度が増加していくのを感じていました。
作業ミスに対するこちらの苦情や、もう仕事依頼するのをやめよう、とか思うことは一切なく、
またこの人に依頼しよう、次もこの人と仕事がしたいと思って、報告を聞いていました。
「自分を守る行為」で自分を守れるとは限らない
おそらく誰しも、自分のミスで誰かに迷惑を掛けてしまった、というときには、
自己保身が頭をよぎると思います。
私自身も、やはりミスすることはありますし、
そんな時は、「まいったな、お客様になんて説明しよう」と悩みながら、
その場から逃げ出したい心情にかられることがあります。
実際、私のやっている仕事や、この業者様のように、
「自分ひとりで完成させる」という性質の仕事では、責任回避の言い訳がしやすいです。
詳しい状況は、作業をした自分にしかわかりませんから。
仮にこの業者様も、ご自身の責任を回避しようと思えば、
「試運転の時にはちゃんとエアコンから温風がでていた」
「作業が完了してから今回の不具合までに、１か月程度の期間があった」という点を踏まえて、
「入居者様が引っ越し作業のときに、配管に傷をつけてしまったのではないか」とか、
傷のついた配管はだまって交換した後に「理由はわからないけど、自然に冷媒ガスが漏れてしまっていたみたいで、何ででしょうねえ」
とバックレることもできたはずです。
しかし、その責任回避の欲求に従ってしまうと、
ロクなことにならないことは、誰でも経験があると思います。
トラブルが起きたとき、まず必要なのは、
そのトラブルに適切に対処することです。
トラブルへの適切な対処のためには、
トラブル発生のいきさつや原因について、正確な情報を把握することが欠かせません。
責任回避のための行為は、往々にして、その正確な情報をゆがめてしまいます。
結果的に「自分を守ろうとする行為」は、その方向を間違えると、
完全に正反対の結果を招くことになりがちです。
「最初からちゃんと説明してくれれば、こんなひどいことにはならなかったのに」という、
知り合いから聞くよくある話のような結末が待っています。
きっと、この業者様も、ミスを見つけた瞬間は、
自己保身が脳裏をかすめたはずです。
そのとき、この業者様は、安易な自己保身には逃げずに、
責任回避したい心情を抑え込んで、真実を私に報告することを選択してくれました。
もしくは、そもそも、自己保身という発想自体が生じなかった可能性もあります。
そのどちらであっても、大変貴重な人材であることは間違いありません。
私は、そういう方と今後もお付き合いをしたいし、
自分自身も、そういう選択をする人間でありたい、
と願っています。
ミスに対して寛容であること
その業者様には、今までエアコンの取り付けを何度もお願いしており、
今回のお部屋以外の取り付け作業では、まったく問題はありませんでした。
その作業実績からすれば、今回の作業ミスは、
「人間が行う」というところから派生する、どうしても避けられないヒューマンエラーだろうと、
と思っています。
ヒューマンエラーは、その性質上、ゼロにはなりません。
人間には個性があり、そして生き物である以上、
能力差や、コンディションの良し悪しによる差が必ず存在するからです。
また、ビジネスは、一人だけでは成立しません。
私がやっている賃貸経営はもとより、
スタッフの介在しない税理士業であったとしても、
最終的に仕事は、お客様と税理士の共同作業になるからです。
そうしたときに、ビジネスを円滑に進めていくためには、
「ミスに対して寛容である」ということも、重要なのだろうと思います。
ミスに対して厳しい叱責が待っている、と思うと、
やはりミスは隠したくなってしまうでしょう。
それは致し方ありません。
「ミスを減らす努力は欠かさない」のと同時に、
「ミスはゼロにはならない」という事実を受け入れて、
「ミスに対して寛容である」という姿勢を忘れずに、
これからも仕事をしていきたいと思います。
