お疲れ様です。
税理士の浅原です。
私は２か月ほど前から、接骨院に通っています。
ちょっと特殊な整体で、金額も高価なのですが、一念発起して通ってみることにしました。
事前の治療説明やヒアリングの段階では、店長さんが対応してくれていたのですが、
そのうち、担当が別のスタッフさんに代わることになりました。
そのあたりの対応について、ちょっと思うことがあったので、書いてみようと思います。
タブレットとリンクさせると、音も出ます。
最近のおもちゃの高性能ぶりには、驚きます。
「釣った魚にエサはやらない」という風潮
施術担当が、店長さんから別のスタッフさんに変更になったことについて、
その直後はやや残念な気持ちになりましたが、
「何かと忙しい店長さんが、いつまでも担当患者を持ちっぱなし、というのも現実的ではないな」と思い直し、
加えて、新たについてくれた担当スタッフさんが、とても物腰の柔らかい良い方だったので、
結果オーライと思うようになりました。
その後、１カ月ぶりくらいに店長さんと顔を合わせたので、
少し会話をしたのですが、やはり忙しかったのでしょう、
「それじゃまた来週」と、店長さんから話を打ち切られてしまいました。
その時は、もともと会話を振ってきたのは店長さんでしたし、私も長話をする気はなかったのですが、
「それじゃまた来週」のフレーズに、「これで会話は終わりね」というニュアンスが明確に読み取れたので、
少々寂しい気持ちになりました。
「ヒアリングの段階では、一所懸命に私の話を聞いてくれたのに、
６カ月契約を締結して、代金を先払いした私には、もう興味は無くなってしまったのね」、
という一抹の寂しさは、致し方ない、と受け入れつつも、
意外と尾を引く部分もあるな、と感じています。
業務遂行にスタッフを使うのは当然
店長さんからすれば、仕事をたくさんこなしていくために、スタッフを雇用しているわけですから、
機を見て、担当患者を、自分からスタッフに移行させていく、というのは、当たり前のことです。
でなければ、スタッフを雇用している意味がありません。
反面、患者側からすると、質の高い治療を受けたい、という期待から、その接骨院を選んだわけです。
通常、その接骨院で最も知識・技術・経験が豊富なのは店長さんでしょうから、
店長さんに担当してもらいたい、と思うのが普通でしょう。
この接骨院を選ぶかどうかの重要ポイントである治療前の面談も、
店長さんが担当してくれたとあれば、やっぱり店長さんが施術もやってくれるであろうと期待するのは、
ごく自然なことです。（依頼したのが、やや特殊な施術だったので）
「治療がしてほしい」という患者側と、
治療を通じて「お金がほしい」という店長側で、
どうしても目線が少しずれるので、それに伴って、お互いの「思いのずれ」も、
生じてしまうのだろうと思います。
ひとりで税理士をやっていれば、「思いのずれ」は減らせる
私は、店長さんに会話を打ち切られたときの一抹の寂しさを、
税理士として、お客様には味合わせるようなことはしたくないな、と感じました。
この「寂しさ」というのは、思いのほか厄介で、
「相手の興味は、私自身ではなく、私の持っているお金の方に向いている」と感じてしまうと、
相手に対して、心を開きにくくなってしまいます。
その結果、顧客側は、本音を出すことを、遠慮しがちになります。
私の会計事務所では、サービス提供を担当するのは、
最初から最後まで、浅原です。（私しかいないので、当然ですが）
「税務サービスをしてほしい」というお客様側に対して、税理士側である私には、
「お金がほしい」に加えて、「直接お客様と接したい」という希望があるので、
目線のずれは少ないでしょうし、お互いの思いのずれも、他の会計事務所さんに比べれば、
少なく抑えられているのではないかと思っています。
理想は、「ずれゼロ状態」ですが、お互いに別個の人格を持っている以上、
完全なゼロは難しいと思います。
「ずれゼロ」に近づける取り組みとして、日ごろからお客様に、
本心を語ってもらうことが重要だと思っています。
その努力の一環として私は、お客様に「もっと話したい」という雰囲気を感じたら、
時間の許す限りお話に付き合うようにしています。
次の訪問予定もありますし、そうでなくても新型コロナで長居はしづらいご時世ではありますが、
「先生、もうちょっといい？」とか「あとさ、仕事と関係ないんだけどね・・・」というフレーズの後に、
重要な情報が出てくることがよくあるので、何気ない会話を大切にしていきたいと思っています。
まとめ
以上、接骨院さんとのやり取りで、感じたことを書いてみました。
自分を信じて依頼をしてくれたお客様に、寂しい思いをさせる、というのは、
利益云々は抜きにして、避けたい事態です。
そういう事態になっていないかどうか、日頃から自分の態度をチェックしていないとだめだな、
と神妙な気分になりました。
接骨院さんが悪いというわけではないので、念のため。
